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详细信息
 
  家电维修遭全民声讨:是维修工丧心病狂,还是服务商有苦难言?
 家电圈连日来,存在于家电维修服务过程中的一系列问题,如小病大修、无病乱修、破坏强修等,再次引发举国声讨。
背后原因,既有个别的家电服务人员道德底线缺失,为了赚钱不择手段甚至达到丧心病狂的状态,破坏用户原本正常的家电;还应该反思,整个家电维修服务产业长期以来的价值链畸形:服务收费不透明、服务定价权旁落、服务管理真空等,用户抱怨服务不好乱收费,维修工抱怨用户就喜欢什么都免费。
那么作为家电市场上的众多家电服务商、维修服务人员们,对于目前市场和消费者指责的家电维修服务人员素质差、态度不好,以及服务过程中的巧立名目乱收费、多收费,甚至“无病乱修”、“破坏强修”等现象,又是如何看待的?
家电圈于近日收到来自100多位家电服务人员、家电服务商,以及家电厂商,对于这一问题和现象的看法,希望引发家电行业的共同反思。
家电服务,还是得找专业授权的建议什么品牌的家电,就找相对应的厂家授权服务商,这个是比较正规,很多用户自己为了所谓的“省钱”,专门找外面的“铁道游击队”式维修服务商,乱收费、多收费,属于非常正常的现象。比如说,将用户家中的空调人为搞坏,这种行为属于正常,不然他怎么收费。不收费,就没有工资。况且用户通过114,或者网络平台搜索到的,都是人家花钱做的广告。
所以说,任何事情都是有因果关系。大量社会上的第三方家电维修商们,很多维修师傅没有工资,就靠这个“投机、欺骗”挣一点钱。他不乱收费,谁养他呢?用户如果一定找厂家的官方授权服务,这些问题不是就没有了吗?最近,这些虚假维修、乱维修的事情一出,将社会上那些维修家电的服务商和维修工,看上去像是钱挣多得不得了。其实,没有哪个大老板情愿搞维修服务行业,修家电基本都是穷人。
换个立场,要懂得尊重手艺人
作为一名从业30年的家电老维修工,有话要说:关于114查号台推送号码的事情。别处我不知道,哈尔滨十几年之前就有了,那时候八万八千才能买到首推的资格。这个只能由监管114的相关部门负责。同样,58同城和百度是按照搜索排名收费的,排名越靠前点击一次收费越高,从几块钱到十几块钱不等,最终这些广告费最后都要转嫁给消费者的;
多年前家电维修就有官方指导价,但执行起来很有难度。中国人普遍不尊重手艺和工匠。换个1块钱成本的元器件收80块修理费,绝大多数顾客心里难接受。如果把元件费提高到40块,维修费降低到40元,顾客容易接受,但又会说维修工黑心,1块钱的东西卖40块。同样是空调更换压缩机,32楼和2楼难度肯定不一样。即使都是2楼,有的就在窗户底下,有的外机平台就不是人设计的,想要维修空调必须有飞檐走壁的神功。这样的维修价格也不可能一样。正如同样一盘土豆丝路边摊5元、大酒店50元,都有人吃。
服务收费,也要敢光明正大的收
每一个维修工,都遇到过上门检查完了,费了一顿牛劲检查出问题,顾客一句不修了,一分钱都拿不到,即使事先讲好了上门费、检查费也没用。顾客就是不给,维修工在顾客家中难道能硬抢吗?维修工也是有老婆孩子的,也需要养家糊口,但是真遇到刁蛮顾客只能自己吃哑巴亏。
20多年前,家电维修工还是高大上的行业,收入不菲。可是这些年来,什么都在涨价,只有家电维修工的维修费一直徘徊不前,其他靠手艺赚钱的行业和工匠们都涨了几倍的工钱,比如美容美发行业。如今家电维修服务,看起来已经是夕阳产业,看看还有多少家电维修学校存在,还有多少年轻人愿意学习家电维修技术的?都嫌这行丢人,社会地位低。收入不看涨、只看跌。
家电服务,真没多少人愿意干了
看到这种现象,内心真是五味杂陈!我是一个家电厂家服务部门的员工,总体感觉当前家电维修市场属于无门槛的人人都可以干,但做好却很难。在这个浮躁的年代,钱越来越不值钱,维修费却是一泻千里,大家回想下原来修一台电视多少钱,现在修一台多少钱,原来的100元和现在的100元价值?这或许只是根源。
不夸张地说,家电维修服务行业已经塌陷。留下来的人要么是年龄大、没法转行的,要么是年轻、个人素质比较低的(学习不行考不上高中、大专,到这个行业随随找个师傅带带)。不夸张的讲,很多家电维修人员,对维修技术不专业,对服务意识更是淡薄的。很多家电厂家在很多地方选择一个好的网点都很难,只能矮子里面挑将军。
解决重安装、轻维修的陋习
维修人员弄坏用户家中的空调,用户可以再买或再修。但,从此用户对于家电维修行业,以及家电服务员人员的印象,将会跌入谷底,不信任、不认同,甚至直接拉入“黑名单”等问题都会发生。可以说,这是典型的一颗老鼠屎坏了一锅粥,虽然只是少数家电服务商和服务人员的问题,拖累并败坏的却是整个家电服务行业和人员的口碑与信任。
如今家电服务乱象,归根结底是家电厂商“重安装、轻维修”,安装维修不分家,用高安装费补贴低维修费,造成服务单位只想收单结卡,不用上门维修!最好的办法是,把安装服务划入售前环节,谁销售谁安装;同时,提高维修单价,维修服务单位只负责维修结算,不负责安装结算,正规单位就愿意主动服务了。最终,将所有的服务通过平台下单,可追溯,可追责,大量的山寨和野鸡维修工就没活可干了!
当前的市场局面,印证一句话:没有价格哪来的服务?从众多家电厂家打出“免费服务”牌就埋下劣质服务的祸根。厂家自以为很聪明,一方面想用免费服务来收买用户的心,一方面又想通过外包服务来压缩服务费用支持。无奈之下,大量家电售后服务人员走向极端:小坏不修、直接更换部件;部件坏了不修,直接更换整个模块;模块坏了不修,让用户换机。最后就出现一批售后服务转型成市场销售,剩下一部分玩不转的服务商只能转行出去,能看到新加入家电维修行业的专业人士,越来越少。
小病大修这个是大环境催生的行业病态,好机器弄坏再修这个很极端,相信只是个例。要改变家电行业病态,还是要从源头抓起,正常服务、正常收费,不要打着免费的幌子,逼迫服务人员搞出变相收费的路子。消费者也需要提升认知,天下没有免费的午餐、享受好的服务就该合理付费,不要想当然的贪图免费服务便宜。最后出了问题扯皮的成本其实更高!
培养服务技工,让他们不再心寒
维修师傅上门,用户不修了,那么用户会给师傅上门费吗?80%的用户不会给!师傅查出毛病,维修价格谈不拢,用户会主动给检查费吗?80%用户不会给!修完机器,过几天空调坏了,用户让师傅上门,不是上次维修地方,而是新故障,90%用户不会给钱!谁能解决这些问题呢?
为什么维修工要搞坏用户家中的空调?因为价钱没谈拢,绝大数用户一分不会给。但是,从公司去用户家的交通成本。远的地方,开个电瓶车、摩托车也得好几十块,还有路上的时间成本呢?其次,查出问题,用户不认可就可能收不到钱!在医院挂号,做检查后,你觉得药贵不看了。医生和医院都不会亏,因为还有挂号费,以及化验、B超等检查费!但是,作为家电的维修师傅们,就很悲剧了。
 
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